پیش از این تصور عمومی به این صورت بود که اگر شرکت‌ها بر روی انتظارات مشتری تمرکز داشته باشند قطعا موفق خواهند بود. اما امروزه این دیدگاه برای شرکت‌های محبوب تغییر کرده، به طوری که دیگر رقابت بر روی بهترین تجربه کاربری است.
برای این منظور، شرکت‌ها با کمک سنجش میزان رضایت مشتریانشان به بهبود تجربه کاربری می‌رسند. در این مقاله به این موضوع می‌پردازیم که نظرسنجی رضایتمندی مشتری چیست و چگونه به شرکت‌ها و دارندگان کسب و کار کمک می‌کند.
نظرسنجی رضایتمندی مشتری چیست؟
نظرسنجی رضایتمندی مشتری، ابزاری است که به شرکت‌ها برای سنجش میزان رضایت مشتریان خود در مورد محصولات و خدماتشان کمک می‌کند.
علاوه بر این با کمک این نظرسنجی می‌توان مشتریان ناراضی و همچنین طرفداران برند را شناسایی کرد.
چرا سنجش رضایت مشتری مهم است؟
نظرسنجی رضایتمندی مشتری به خاطر این که یک نمای کلی از دیدگاه مشتریان را ارائه می‌دهد، حائز اهمیت است. همچنین با کمک این نظرات، شرکت‌ها می‌فهمند مشتری چه می‌خواهد. این نظرات برای نشان دادن مشکلات احتمالی که می‌توانند در آینده شرکت را تحت تاثیر قرار دهند، بسیار مفید هستند.
اگر شما به عنوان دارنده کسب و کار، یک برنامه مشخص برای اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری به طور منظم داشته باشید، هرگونه تغییرات و نشانه‌های مشکلات را بسیار زودتر از زمانی که بدون برنامه جلو می‌روید، شناسایی خواهید کرد.
بخش اعظمی از مشتریان ناراضی تا زمانی که از آنها سوال نشود، اعلام نارضایتی نمی‌کنند. تحقیقات نشان داده است که بیش از ۹۵٪ مشتریان ناراضی شکایت نمی‌کنند، از این تعداد ۹۰٪ آنها بدون اعلام نارضایتی خود، تعامل با شرکت شما را قطع می‌کنند.
انواع نظرسنجی رضایتمندی مشتری
نظرسنجی رضایتمندی مشتری انواع و اشکال مختلفی دارد که اصولا شامل ۵ تا ۱۰ سوال در مورد محصول، تجربه شخصی مشتری و رضایت کلی او از آنچه در اختیار آنها قرار داده شده، است. از نظر تعداد باید به این نکته توجه کرد که تعداد سوال کمتر، اطلاعات کافی به شما نمی‌دهد و تعداد سوالات زیاد، زمان بیشتری از مشتری می‌گیرد.
نظرسنجی رضایتمندی می‌تواند به صورت دیجیتالی باشد، مانند پرسشنامه‌هایی که به استفاده‌کنندگان هتل بعد از اقامتشان ارسال می‌شود. یا به صورت فرم کتبی که در رستوران بین مشتریان توزیع می‌کنید. همچنین راه‌های تکمیل نظرسنجی به صورت خود تکمیلی، پرسشنامه آنلاین ، تلفنی یا رو در رو و توسط نیروی پرسشگر نیز می‌باشد.
هدف کلی از نظرسنجی رضایتمندی مشتری
هدف کلی از نظرسنجی رضایت مشتری، ارزیابی میزان رضایت مشتریان از جنبه های مختلف محصول و خدمات شما است. بدین ترنیب، با انجام نظرسنجی رضایتمندی، بازخورد عملکردی مشتری که می‌تواند برای بهبود تجربه کاربری و در نتیجه رضایت آنها استفاده شود حاصل می شود.
شناسایی مشتریان ناراضی به اندازه شناسایی افراد بسیار راضی (طرفداران بالقوه) مهم است. حفظ و نگهداری مشتریان شاد و راضی باعث افزایش شانس خریدهای مکرر و همچنین افزایش ارزش کلی مشتری می‌شود. از طرف دیگر مشتریان ناراضی می‌توانند بسیار آسیب رسان‌تر از آنچه فکر می‌کنید باشند. نه تنها بعید است که خرید خود را تکرار کنند، بلکه احتمال زیادی وجود دارد که تجربه بد خود را با دیگران به اشتراک بگذارند و باعث تبلیغات منفی برای شما شوند.
برای سوالات نظرسنجی در مورد میزان رضایت، بهتر است به جای سوالات ساده با جواب‌های بلی و خیر، از انواع سوالات که باید میزان رضایت خود در مورد موضوع خاص را از ۱ تا ۱۰ (یا ۱ تا ۵) نمره دهند، استفاده شود. استفاده از مقیاس (نمره دهی از ۱ تا ۱۰) برای سنجش رضایت مشتری، تعیین میزان تغییرات رضایت در طول زمان را عملی‌تر می‌کند.
سنجش و پیگیری رضایت کلی مشتری شما اولین و مهمترین گام در جهت ایجاد تجربیات شگفت انگیز است. این موضوع را همیشه به خاطر بسپارید تا برای توسعه یک محصول و خدمات عالی، در مسیر درست قرار بگیرید.
