اگر صاحب کسب و کار هستید یا در بخش بازاریابی شرکتی مشغول به فعالیت هستید، حتما واژه پرسونای مشتری را شنیده اید. پرسونای مشتری یا پرسونای خریدار یا بازاریابی یا پروفایل یا نیم رخ یا هر اسم دیگری که میتوان برای آن در اینترنت یافت، چه معنایی دارد و چه کمکی به کسب و کار شما خواهد کرد؟ اشتباه نکنید. پرسونا نشان دهنده بازار یا مخاطب هدف شما نیست. پرسونا دقیقا مشتری شماست. یک مشتری ایده آل با تمامی خصوصیات اخلاقی و اجتماعی و سبک زندگی مشخص خود که طبق نیازهایی که دارد برند شما را انتخاب کرده است و شما در راستای نیاز این شخص می‌کوشید. بیایید دقیق تر بررسی کنیم
پرسونای مشتری یک الگو یا مدل مبتنی بر تحقیق است که نماینده مشتری هدف شما محسوب می‌شود و میتواند چراغ راهنمای شما در مسیر بازاریابی، فروش، پشتیبانی و به طور کلی موفقیت بیشتر در کسب‌وکار باشد. به خاطر داشته باشید که تعریف گونه‌های مختلف افرادی که می‌توانند از راهکار شما بهره ببرند و چالش‌هایی که شما میتوانید در حلشان به آن‌ها کمک کنید برای جذب و حفظ مشتری ضروری است. بنابراین، اگر تاکنون به ترسیم پرسونای مشتری نپرداخته اید همین امروز دست به کار شده و با استفاده از ادامه مطالب این مقاله اولین پرسونای مشتری ایده آل خود را ترسیم کنید.
چرا به پرسونای مشتری نیاز داریم؟
با توجه به پرسونای مشتری مطمئن می‌شویم که همه فعالیت‌هایی که برای جذب و خدمت به مخاطبان هدف خود انجام می‌دهیم واقعاً با نیازهای آن‌ها تناسب دارد. به بیان دیگر، با تعریف دقیق مشتری هدفمان در قالب یک فرد واقعی می‌توانیم نیازها، خواسته‌ها و رفتارهای وی را بهتر پیش بینی کنیم و در نهایت، عملکرد مناسب‌تری داشته باشیم. بنابراین تدوین و به‌کارگیری پرسونا ضرورتی است که جایی برای چون و چرا باقی نمی‌گذارد؛ اما آیا همه کسب‌وکارها از پرسونا استفاده می‌کنند یا اینکه پرسونای مشتری خود را به درستی تعریف می‌کنند؟
مردم در هنگام انتخاب یک محصول یا سرویس به طور طبیعی به سمت کسب‌وکاری تمایل پیدا می‌کنند که نسبت به آن شناخت و اعتماد بیشتری دارند. اما چگونه میتوان این اعتماد را ایجاد کرد؟ بهترین روش برای خلق اعتماد این است که دغدغه واقعی خود برای مشتری را اثبات کنید و نشان بدهید که او را درک می‌کنید. در واقع، تا وقتی که مشتری احساس نکند که درک درستی از وی و خواسته‌هایش دارید به شما اعتماد نکرده و از شما خرید نخواهد کرد.
طراحی پرسونای بازاریابی چگونه است؟
هر محصولی برای پاسخ به یک نیاز تولید می شود. حالا باید دید که آیا این نیاز، با نیاز پرسونای مشتریان شما منطبق بوده است یا خیر؟ آیا دید شما با دید پرسونای مشتریان یکی است؟ آیا صحبت شما راجع به محصول با صحبت های پرسونای مشتریان در مورد آن، شباهت دارد؟ اولین چیزی که پرسونای مخاطبین شما هنگام مشاهده محصولتان به ذهنشان می رسد چیست؟ ترس؟ خوشحالی؟
هر سوالی که میتواند در ترسیم مشتری ایده آل شما با توجه به نیازهایی که دارد، حائز اهمیت است. مانند : مشتری خدمت یا محصول شما کیست؟ چه نامی دارد؟ ساکن کدام شهر یا کشور است؟ متاهل است یا مجرد؟ میزان درامد و محصولات او چقدر است؟ علاقمندی و سرگرمی او چیست؟ رسانه مورد علاقه او کدام است؟
در اینجا ذکر یک مورد بسیار مهم است. اگر کسب و کار شما b2c است شما باید برروی علایق و احساسات و ابعاد مختلف زندگی روزانه ایشان تمرکز کنید ولی درصورتی که کسب و کار b2b دارید، توجه به این ابعاد کاملا اشتباه است و باید بر اساس نیاز ها و منطق و حتی رقبای خود، اقدام به تهیه پرسونای خریدار کنید.
- نسبت به مشتریان کنونی شناخت پیدا کنید. هرچه میتوانید درباره افرادی که اکنون از شما خرید می‌کنند اطلاعات کسب کنید. از جمله اطلاعات مهمی که باید جمع آوری کنید عبارتند از: سن، محل زندگی و کار، زبان، درآمد، رفتارهای خرید، علایق و سلیقه‌ها و مرحله عمر (مثلاً به تازگی پدر یا مادر شده یا بازنشسته شده است). تا میتوانید از سوابقی که از مشتریان قبلی‌تان دارید اطلاعات بیرون بکشید و سپس آن اطلاعات را با استفاده از نظرسنجی ، گروه‌های تمرکز یا کانونی (focus group) یا حتی مصاحبه با مشتریان تأیید و تکمیل کنید.
- به جاهایی سر بزنید که گروه هدف شما در آنجا قرار دارد. فروشگاه‌های زنجیره‌ای ، کافی‌شاپ‌ها، کنفرانس‌ها و ، سایت‌ها و …. با ایشان تعامل و ارتباط برقرار کنید. ایشان را باید از نزدیک بشناسید….حال پیش فرض هایی از مخاطب ایده آل خود کسب کرده اید. پیش‌فرض‌هایی که از مخاطبان و مشتریان احتمالی خود دارید را بنویسید و به تدریج آن‌ها را کامل کنید. مثلا شما صاحب یک سایت کالای ورزشی اینترنتی هستید که مخاطبان آن جوانان 20-30 ساله هستند. بنابراین مهم است پیش‌فرض‌هایی در مورد انگیزه خرید این افراد داشته باشید.
- با اعضای شرکت صحبت کنید. از فروش و بازاریابی گرفته تا پشتیبانی و حتی تحویل دهندگان کالا به مشتریان. نظرات ایشان را جویا شوید و پیش فرض های خود را با جزئیات بیشتری تکمیل کنید.
- اگر کسب و کار شما دیجیتال است، از ابزارهای دیجیتال تحلیل رفتار مشتری استفاده کنید. hotjar,google analytics و هر ابزاری که بتواند رفتار مشتری را در سایت شما تحلیل کند.
با جمع آوری تمامی مشاهدات، حال پیش فرض های خود را میتوانید کامل کنید. شما مشاهدات میدانی خود را در کنار توصیه های تمامی همکاران خود و بررسی های دیجیتال، کنار هم قرار میدهید تا متوجه شوید مشتری ایده آل شما کیست؟
پرسونای بازاریابی چه کمکی به کسب و کار می‌کند؟
مثلا برای سایت کالای ورزشی، این شخصیت میتواند پرسونای خریدار باشد : سینا، دانشجوی سال آخر دانشگاه آزاد که یک شغل پاره وقت دارد و رسانه مورد علاقه او اینستاگرام است و اخبار ورزشی را بیشتر از طریق سایت ورزش3 دنبال می‌کند. تلفن همراه او اندروید است و ساکن شرق تهران است.
حال با این اطلاعات قطعا شما میتوانید برنامه ریزی بسیار بهتری در تمامی قسمت های کسب و کار خود داشته باشید.
- بخش توسعه محصول در هنگام تدوین نقشه راه محصول میتواند از پرسونای مشتری کمک بگیرد. پرسونا به کارکنان این بخش در شناسایی و اولویت بندی تغییرات لازم بر مبنای آنچه که مشتری ایده آل (سینا) بیشتر به آن نیاز دارد کمک می‌کند.
- بخش تحقیقات بازاریابی میتواند با استفاده از پرسونا استراتژی‌های کارآمدتری را تنظیم کند. به عنوان مثال، پرسونا میتواند در هنگام تدوین استراتژی‌های بازاریابی محتوایی اهمیت به سزایی داشته باشد. پرسونای مشتری در تحقیق و انتخاب کلمات کلیدی تأثیر می‌گذارد و در هنگام تهیه و تنظیم محتوا نیز باید به عنوان یک مرجع مورد توجه قرار داشته باشد. به علاوه، در هنگام انتخاب و اولویت بندی اقدامات ترویجی و تبلیغاتی هم باید پرسونای مشتری را مد نظر قرار داد. از آنجا که میدانیم رسانه مورد علاقه سینا اینستاگرام است و از ورزش 3 اخبار ورزشی را دنبال می‌کند، می توانید ترندهای این 2 رسانه را برای انتخاب کلمات کلیدی در نظر بگیرید.
- پرسونای مشتری به ایجاد حس نزدیکی و تفاهم بیشتر بخش فروش با مشتریان کسب‌وکار نیز کمک می‌کند. تیم فروش شرکت شما با درک بهتر مشکلات مشتریان و آمادگی بیشتر برای رسیدگی به دغدغه‌های آن‌ها میتواند کارآمدتر ظاهر شود.
- سرانجام، گروه‌های پشتیبانی مشتریان می‌توانند با تکیه بر پرسونا، خدمات بهتری را به مشتری ارائه کنند. اعضای تیم پشتیبانی با آمادگی و اطلاع بیشتر و دقیق‌تر از مشکلاتی که مشتری به دنبال حل آن‌هاست و همچنین درک بهتر استیصالی که به خاطر عملکرد نادرست محصول احساس می‌کند می‌توانند خود را همدل‌تر نشان بدهند. توجه داشته باشید که اندکی محبت و حس همدردی بیشتر در تعامل با یک مشتری عصبانی میتواند احتمال حل سریع مشکل و جلب رضایت وی را به مراتب افزایش بدهد.
در این مقاله از نام فرضی سینا استفاده کردیم. سینای کسب و کار خود را پیدا کنید و در راستای نیازهای سینا، کسب و کار خود را توسعه دهید.
