به طور کلی اگر می‌خواهید تجربه کاربری شگفت انگیزی برای مشتریان خود ایجاد کنید، تنها کاری که باید انجام دهید این است که بیشتر در مورد مشتریان خود بیاموزید تا بتوانید آن تجربه را برای آنها بسازید. در واقع این کار ایجاد رابطه تنگاتنگ بین شما و مشتریان است. با پرسیدن سوالات درست می‌توانید بیشتر در مورد مشتریانتان یاد بگیرید. اما چه نوع سوالی باید پرسید؟ انواع سوالات نظرسنجی چه مواردی می‌تواند باشد؟ هر نوع سوال نظرسنجی را چه زمانی باید پرسید؟ لطفا با ما همراه باشید تا به پاسخ تمام سوالاتتان برسید.
انواع سوالات نظرسنجی
چند نوع سوال نظرسنجی داریم:
سوالات با پایان باز
سوالات باز یکی از انواع سوالات نظرسنجی است که این حسن را نسبت به سوالات بسته (در ادامه در مورد آنها نیز صحبت می‌کنیم) دارد که مخاطبان را با گزینه‌های از پیش انتخاب شده محدود نمی‌کند. سوالاتی مانند
- چه محصولات دیگری را می‌خواهید به لیست محصولات اضافه شوند؟
- اگر می‌توانستید موردی را در یک محصول تغییر دهید، چه می‌کردید؟
نمونه‌هایی از سوالات باز هستند. شما هم می‌توانید مطابق با کسب و کارتان سوالات متناسبی در حوزه خود بپرسید.
سوالات باز به شما کمک می‌کنند تا بدانید مشتریانتان چه نیازهایی دارند که شما نمی‌دانستید. همچنین با بیان نظرات مشتریان، دیدگاه‌های جدیدی برای شما ایجاد می‌شود که شما را شگفت‌زده خواهد کرد. مانند زمانی که شما برای حل مسئله‌ای به تعدادی راه که در ذهنتان هست اکتفا می‌کنید و جواب نمی‌گیرید. اما زمانی که مسئله را با دیگران مطرح می‌کنید، نوع نگاه متفاوت آنها به شما در حل آن کمک بسیاری می‌کند. حتی استفاده از سوالات باز در نظرسنجی باعث می‌شود مواردی که اصلا مورد توجه نبودند، اکنون در لیست نکات مورد سوال قرار بگیرند.
استفاده از سوالات باز در شروع دوره جمع آوری داده‌ها که اطلاعاتی از مخاطبان خود ندارید، بسیار مناسب است.
محدودیت های استفاده از سوالات باز
با این وجود محدودیت‌هایی در استفاده از سوالات باز در نظرسنجی نیز وجود دارد:
- کاربران به طور کلی تمایل کمتری دارند که به سوال باز جواب دهند. چرا که انتخاب گزینه برای آنها راحت‌تر بوده و نیازی به تأمل و بیان دقیق جواب نیست.
- نکته دیگری که مطرح است، پرسیدن چند سوال باز پشت سرهم می‌تواند برای مخاطبان خسته کننده باشد و صحت و دقت آنها با افزایش سوالات افت کند.
- تحلیل داده‌های دریافتی از سوالات باز زمان‌بر است و دقت بیشتری می‌خواهد. باید افرادی که این داده‌ها را تحلیل و تبدیل به اطلاعات می‌کنند از صبرو حوصله کافی برخوردار باشند تا بی دقتی پیش نیاید.
سوالات بسته
از دیگر انواع سوالات نظرسنجی سوالات بسته هستند که استفاده از آنها بسیار متداول است. سوالات بسته همان سوالات چند گزینه‌ای هستند که کاربر حق انتخاب یک یا چند گزینه از بین گزینه‌های موجود را دارد. مانند سوالات بله/خیر، سوالات طیف لیکرت (امتیاز دهی از ۱ تا ۵)، سوالات رتبه بندی و سوالات اسمی. در ادامه هر کدام از آنها را به طور جداگانه بررسی می‌کنیم.
سوالات بسته در شروع نظرسنجی مفید هستند، زیرا پاسخ دادن به آنها برای کابران آسان است. در واقع وقتی پاسخ به سوال اول راحت باشد کاربر را در رودربایستی قرار می‌دهد که نظرسنجی را حتما ادامه دهد. همچنین احتمال بیشتری دارد که در ادامه، سوالات باز را نیز جواب دهد.
نکته دیگری که در مورد سوالات بسته وجود دارد این است که نتایج به آسانی قابل بررسی و جدول بندی برای استفاده به عنوان معیار است. به خصوص سوالات مقیاس رتبه‌بندی (نمره‌دهی از ۱ تا ۱۰) به شما این امکان را می‌دهد تا از مجموع احساسات مشتری، پیشرفت خود در مقایسه با گذشته را محاسبه کنید.
سوالات اسمی
سوالات اسمی از انواع سوالات نظرسنجی در زیرمجموعه سوالات بسته هستند. سوال اسمی، سوالی چند گزینه‌ای است که دسته‌های مختلفی از پاسخ‌ها را مشخص می‌کند. دقت داشته باشید که گزینه‌ها با هم همپوشانی نداشته باشند، مگر با قید گزینه همه موارد. همچنین نمی‌توانید به آنها مقدار عددی بدهید.
برای مثال
- شما از کدام مرورگر استفاده می‌کنید؟
- کروم
- فایرفاکس
- اکسپلورر
- سایر (امکان پاسخ‌گویی با نوشتن)
چه زمانی از سوالات اسمی استفاده کنیم؟
استفاده از سوالات اسمی در نظرسنجی، زمانی که تعداد مشخصی گزینه برای پاسخ وجود دارد بسیار مناسب است (مانند مثال بالا). همچنین پاسخ دادن به آنها برای کاربران آسان بوده و گزارش‌گیری و جدول بندی راحتی دارد. نکته‌ای که باید دقت کنید این است که از اینگونه سوالات تا زمانی که اطلاعات کافی از مشتریان خود بدست نیاوردید استفاده نکنید. چرا که ممکن است دسته‌بندی مهمی را در نظر نگرفته باشید.
سعی کنید گزینه‌ای باز (مانند گزینه سایر در مثال) به سوالات اسمی اضافه کنید. با این کار این امکان برای مخاطبان وجود دارد تا پاسخی که در لیست نیست را اضافه کنند. زمانی که این کار را می‌کنید در واقع سوالی باز مطرح کرده‌اید و کاربران را با گزینه‌های موجود محدود نمی‌کنید.
سوالات طیف لیکرت
از دیگر انواع سوالات نظرسنجی ، سوالات با طیف لیکرت هستند. طیف لیکرت، محدوده ۵ یا ۷ امتیازی است که به ارزیابی رضایت و احساسات پاسخ دهندگان نسبت به موردی کمک می‌کند. نمره ۱ برای کمترین امتیازدهی و نمره ۵ برای حداکثر امتیاز استفاده می‌شود. مثال:
- شما چقدر با تغییرات ایجاد شده روی محصول جدید موافق هستید؟
- کاملا مخالفم
- تا حدی مخالفم
- نه مخالفم نه موافقم
- تا حدی موافقم
- کاملا موافقم
مانند سایر سوالات چند گزینه‌ای، سوالات با طیف لیکرت زمانی مفید هستند که شما از قبل بدانید مشتریانتان به چه مواردی فکر می‌کنند. برای مثال اگر در سوالات باز انتقادی نسبت به تغییرات اخیر دریافت کرده اید، می‌توانید با طرح سوالی با مقیاس لیکرت احساسات مخاطب را نسبت به آن بسنجید.
سوالات رتبه بندی یا ترتیبی
سوالات ترتیبی در انواع سوالات نظرسنجی، سوالات چند گزینه‌ای هستند که به آنها مقدار داده می‌شود. (مانند رتبه بندی رضایت مشتری از ۱ تا ۵، یا پیشنهاد محصول از ۰ تا ۱۰). برای مثال:
- میزان رضایت خود از خدمات ما به مشتری را از ۱ تا ۵ نمره دهید؟
- ۱
- ۲
- ۳
- ۴
- ۵
چه زمانی از سوالات ترتیبی استفاده کنیم؟
از سوالات ترتیبی برای بررسی رضایت مشتری و بررسی محصولات استفاده می‌شود. یا زمانی که می‌خواهیم بدانیم چقدر احتمال دارد مشتریان شما، محصولات یا خدمات را به دوستان و اطرافیانشان توصیه کنند.
فراموش نکنید که در هنگام استفاده از سوالات ترتیبی حتما توضیح دهید که مقیاس به چه معناست. (مثلا ۱ برای خیلی ضعیف و ۵ برای عالی)
سوالات بله یا خیر
این سوالات ساده‌ترین و واضح‌ترین سوال از انواع سوالات نظرسنجی هستند. فقط به یک جواب ساده بله یا نه نیاز دارند. برای مثال:
- آیا این مقاله برای شما مفید بود؟
- بله
- خیر
سوالات بله/ خیر روش خوبی در تسریع جمع آوری داده‌هاست. برای مثال شما می‌خواهید فقط عده خاصی مانند بازاریابان سوالات شما را جواب دهند، با طرح سوال اول با این عنوان که آیا شما بازاریاب هستید یا خیر، جمعیت بازاریابان را جدا می‌کنید. در ادامه می‌توانید این شرط را قرار دهید که افرادی که پاسخ آنها بله است مابقی سوالات را ببینند.
با رعایت موارد فوق برای یک نظرسنجی ساده می توانید به راحتی اهداف مختلف خود را با انواع سؤالات مختلف پوشش دهید، برای کاربر خود جذابیت کافی برای پاسخ دهی ایجاد کنید و مطمئن باشید که نتایجی که گرفته اید با درصد بالایی از اعتبار لازم برخوردار هستند.
