تا به حال نام خود را در گوگل، جستجو کرده‌اید؟ تجربه جالبی است که ده‌ها صفحه پیرامون نام خود و شاید هم همنام‌های خود را در کسری از ثانیه در مانیتور مشاهده می‌کنید. این جستجو را من چند روز پیش تجربه کردم و با اطلاعاتی مواجه شدم که شخصا در شبکه‌های اجتماعی مثل اینستاگرام و فیسبوک و لینکدین و … ثبت کردم. از آنجایی که آخرین فعالیت من در فیسبوک برای بیش از ۸ سال پیش بود، تصمیم گرفتم حساب کاربری خود را از این شبکه اجتماعی پاک کنم.
اینجا بود که فیسبوک شروع کرد به سوال پرسیدن که چرا حساب کاربری خود را پاک می‌کنم و کی برمی‌گردم و آیا واقعا از این کار مطمئن هستم و … . همین تجربه را در تلگرام نیز داشتم که در هنگام حذف حساب کاربری چندین سوال را پاسخ دادم تا موفق به حذف حساب خود شدم. اما این سوالات چیست و کاربر به چه دلیلی باید پاسخگوی این سوالات باشد و پاسخ کاربران چه کمکی به صاحبان کسب و کار می‌کند؟
من با حذف حساب کاربری خود در شبکه‌های اجتماعی درواقع از آن سرویس رویگردانی می‌کنم و صاحب آن سرویس یا کسب و کار، یکی از مشتریان و مخاطبین خود را از دست می‌دهد. برای جلوگیری از افزایش این رویگردانی‌ها اقدام به پرسیدن سوالاتی از اشخاصی چون من می‌کند تا بتواند اصلی‌ترین دلیل رویگردانی من را جویا شود و در صورت امکان و برطرف شدن آن دلیل با اطلاع رسانی به من بتواند مشتریان و مخاطبین از دست رفته را بازگردانی کند.
این ابزار، امکان فوق‌العاده‌ای برای سرویس‌های خدمات محور و صاحبان کسب و کار است که بتوانند علل جدایی کاربران از خود را بدانند و برای رفع این علل نیز برنامه‌ریزی کنند. ساز و کار اجرایی کردن این ابزار نیز پیچیده نیست و با یک نرم افزار نظرسنجی می‌توان آن را پیاده سازی کرد. حال کمی علمی‌تر راجع به ریزش مشتری(Churn) و تحلیل ریزش مشتری، (Churn Analysis) به این مطلب می‌پردازیم.
معنای ریزش مشتری
رویگردانی مشتری اتفاقی ناراحت‌کننده برای هر کسب‌و‌کاری است و در عین حال، فرصتی فوق‌العاده برای بهبود فرایندها است، چرا که ارائه‌دهندگان خدمت می‌توانند دلیل ترک یا قطع سرویس از سوی مشتری و رویگردانی وی را بدانند. به این روند «تحلیل رویگردانی مشتری (Churn Analysis)» گفته می‌شود.
نرخ ریزش مشتری چگونه محاسبه می‌شود؟
نرخ ریزش مشتری یعنی تعداد رویگردانی مشتری در یک ماه تقسیم بر تعداد کل مشتریان در ابتدای همان ماه. نرخ ریزش مشتری (Churn Rate) نشان‌دهنده تعداد مشتریانی است که کسب‌و‌کارها در این ماه از دست داده اند. به عنوان مثال تصور کنید ابتدای این ماه ۱۰۰ مشتری داشته‌اید که ۱۰ تای آنها ریزش کرده‌اند. اکنون ۹۰ مشتری دارید و بنابراین نرخ ریزش مشتری شما ۱۰ تقسیم بر ۱۰۰ ضرب در ۱۰۰ معادل ۱۰٪ است.
نرخ ریزش استاندارد چند است؟
واقعیت این است که نرخ ریزش بهینه‌ای وجود ندارد. این نرخ در کسب و کارهای مختلف، متفاوت است و چندان هم قابل مقایسه با یکدیگر برای تعیین یک استاندارد یا مبنا نیستند. استانداردترین حالت ممکن برای هر کسب و کار، رقابت با خود برای کم کردن این نرخ است. شاید موثرترین حالت برای کاهش این نرخ را بتوان این گونه معرفی کرد که پیشگیری بهتر از درمان است. همواره کانال‌های ارتباطی با مخاطبان خود داشته باشید. پیش از ریزش مشتری، با انجام نظرسنجی رضایت مشتری، آن دسته از مشتریانی که در خطر ریزش و رویگردانی هستند را شناسایی کنید و بلافاصله برای جلب رضایت آنها اقدام کنید.
طراحی نظرسنجی آنلاین برای ریزش مشتری
مهم‌ترین موردی که در این نظرسنجی آنلاین باید مدنظر داشته باشید این است که علت جدایی کاربر خود را به طور دقیق جویا شوید و هر زمان که علت نارضایتی ایشان برطرف شد از طریق اطلاعات کاربری اطلاع رسانی مربوطه را انجام دهید تا کاربر مجددا از سرویس شما بتواند استفاده کند. همینطور لحن شما در این نظرسنجی باید طوری باشد که کاربر مطمئن باشد که شما بخاطر این قطع ارتباط خوشحال نیستید و همه تلاش خود را در مسیر بازگردانی ایشان انجام خواهید داد.
- پیشنهاد می‌شود تعداد سوالات در این نظرسنجی بسیار کم باشد و صرفا به گرفتن اطلاعات حیاتی و مهم بسنده کنید. زیرا هرچه سوالات بیشتر باشد امکان پاسخگویی با صداقت کم، قوی تر خواهد شد.
- حتما علت جدایی کاربر را جویا شوید و بعد از بدست آوردن این اطلاعات از وی اجازه بگیرید تا درصورت برطرف شدن علت نارضایتی ایشان، بتوانید از طریق ایمیل یا تماس و پیامک و … به ایشان اطلاع رسانی کنید.
- از کاربر بخواهید به شما و تجربه کاربری که از سرویس شما داشته، نمره دهد. این نمره قطعا عدد بالایی نخواهد بود ولی به شما این امکان را خواهد داد تا بعد از چندماه یا چند سال با همین نمرات داده کاوی کنید.
